Vom „Moment of Truth“ zum Kundenfeedback

About this episode

In der heutigen Versicherungswirtschaft entscheidet die Kundenzentrierung über Sieg oder Niederlage. Doch allzu oft scheitert sie im Alltag, weil wir sie fälschlicherweise als reinen Prozess statt als echte Kultur verstehen. Mein Gast Isabella Marturell Naßl, COO und Vorständin der Konzern Versicherungskammer, beweist jedoch eindrucksvoll, dass man eine riesige Organisation mit Millionen von Kundenkontakten nur dann erfolgreich zum Kunden drehen kann, wenn man Führung und Haltung radikal neu denkt. Für sie ist Kundenzentrierung kein starres Projekt, sondern eine Lebenseinstellung – ihre ganz persönliche „Mondmission“. Wir sprechen in dieser Folge darüber, warum Produkte heute austauschbar sind und der echte Unterschied erst im Moment des Schadens entsteht, wenn schnelle Hilfe und Empathie gefragt sind. Isabella erklärt mir, warum sie ihren Ehemann als kritischsten Tester für das eigene Kundenportal nutzt und wieso Transformation in einer traditionsreichen Branche vor allem das Aufbrechen von Silos bedeutet. Zudem beleuchten wir das Zusammenspiel von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenglück und werfen einen Blick in die Zukunft: Kann künstliche Intelligenz echte, menschliche Empat